poniedziałek, 03 wrzesień 2018 16:00

Efektywna obsługa klienta - 3 niezbędne narzędzia

Witamy w czasach, gdy każda sekunda się liczy, a jedna nasza reakcja może przesądzić o całej serii wydarzeń. Witamy w czasach gdzie cyfrowa rewolucja dosięga praktycznie każdego segmentu, nie tylko życia codziennego i biznesowego ale i wszystkiego co dzieje się za kurtyną codzienności.

Kilometry zerojedynkowego kodu pomagają nam już we wszystkim, poczynając od gotowania, a kończąc na budowie sztucznej inteligencji (AI), więc dlaczego by nie zajrzeć za tą kurtynę, która oddziela posiadacza usługi od świadomego użytkownika.

Human 2 Human

Każdy z nas wie, że kontakty międzyludzkie to skomplikowany, ale zarazem niesamowicie ważny temat.
Kiedyś rozważali o nich filozofowie, pisano o nich książki i wygłaszano prelekcje, następnie dołączyły filmy, wykłady akademickie i wiele innych form, w których tęgie umysły dzieliły się swoją wiedzą i spostrzeżeniami na temat tego bardzo obszernego zagadnienia.

My zaś żyjemy w czasach cyfryzacji, gdzie większość spraw odbywa się przez internet, telefon lub inne środki masowego przekazu. 
Prawie wszystko dzieje się od razu, a my przyzwyczajeni do życia “instant” powoli tracimy cierpliwość do stania w kolejkach i czekania na usługę, poradę czy też pomoc pomoc.

W świecie biznesu wszystko dzieje się jeszcze szybciej, oferty ograniczone czasowo, zniżki czy prezenty dla pierwszych 100 klientów.
Obracając się w tych realiach na pewno zauważyliście, że często bycie szybszym może zaważyć na sukcesie, ale pewnie większość z was pamięta jeszcze przysłowie “ Co nagle to po diable “. I tutaj pojawia się pytanie, jak to wszystko pogodzić ? Odpowiedzią są rozwiązania, które opracowały jedne z najznamienitszych umysłów naszych czasów. 
Programy, aplikacje i mnóstwo innych narzędzi, pozwalają nam pogodzić potrzebę szybkiego kontaktu z koniecznością zachowania wysokiego standardu obsługi klienta.
Biorąc pod uwagę, że programy, w rozumieniu nagranego na płytę narzędzia, już prawie wyszły z użytku, w tym artykule skupimy się na rozwiązaniach SAAS, które ułatwiają nam codzienną pracę z klientem. Praca z klientem nigdy nie była łatwa i prawdopodobnie nigdy nie będzie jak “ bułka z masłem “ ale dzięki technologii oraz innowacyjnym rozwiązaniom do kontaktu i obsługi klienta procesy te stają się sprawniejsze, przyjemniejsze i łatwiejsze dla obu stron. Na początek musimy odpowiedzieć na pytanie co najbardziej ceni sobie klient w nasze usłudze i nie mówimy tutaj o samym produkcie. Najczęściej jest to łatwość kontaktu, jego sprawność, szybkość odpowiedzi oraz jakość obsługi. Zdając sobie sprawę z tych faktów jesteśmy już w połowie drogi do sukcesu. Znaną od dawna prawdą jest to że “ Zadowolony klient wraca i zabiera ze sobą znajomych “. Byłoby fantastycznie gdyby można było łatwo utrzymywać poziom satysfakcji klienta na najwyższym poziomie przez cały czas, ale co gdy jednak jakaś kwestia pójdzie nie tak ?

I tutaj wkracza kwestia supportu, jednego z najważniejszych elementów podczas pracy z klientem.  Są różne formy supportu na przykład mailowy, obecnie uznawany za coraz bardziej uciążliwy oraz generujący opóźnienia.  Maile towarzyszą nam już od bardzo dawna i sprawdziły się w niejednej podbramkowej sytuacji. Podstawowym problemem przed jakim stawiają nas maile jest czas reakcji na zgłoszenie. Gdy zgłoszenie trafia do skrzynki mailowej osoby odpowiedzialnej za support w godzinach jej pracy, jest spora szansa że uzyskamy odpowiedź jeszcze tego samego dnia ale często za przysłowiową “ * “ gwiazdką kryje się “ Na zgłoszenia mailowe odpowiadamy do 72 godzin “.

Obsługa klienta w czasie rzeczywistym

I właśnie dlatego, z potrzeby szybkiego kontaktu, powstały narzędzia takie jak Livechat dzięki którym odpowiedź na pytanie można uzyskać w parę minut, a jeżeli dana odpowiedź nie będzie satysfakcjonująca to i tak już mamy kogoś kto się zajmuje problemem w czasie rzeczywistym, osobę która odpisała na czacie i mamy z nią realny namacalny kontakt.

Czaty są bardzo popularne ponieważ są jednym z 3 narzędzi niezbędnych w nowoczesnej firmie. Livechaty mają parę podstawowych zalet takich jak wyżej wspomniana szybkość odpowiedzi ale również łatwość implementacji. Dobry chat nie powinien wymagać od użytkownika za wiele skomplikowanych czynności, zarówno ze strony klienta jak i usługodawcy czat powinien być prosty w obsłudze.

Dlatego narzędzia takie jak LiveChat są gotowymi do wklejenia na stronę aplikacjami SAAS, które są nieskomplikowane zarazem dla firmy implementującej dane narzędzie jak i dla osób z niego korzystających.

Livechat to rozwiązanie dla tych, którzy cenią obsługę klienta na najwyższym poziomie. Jest to możliwe poprzez zastosowanie botów odpowiadających po godzinach pracy, gdy nasi agenci nie są już dostępni przy komputerze? Czy Twoja firma potrzebuje bota? O tym pisaliśmy kilka miesięcy temu.

Niewątpliwie chaty to wielkie udogodnienie do którego jesteśmy mocno przyzwyczajeni dzięki SMS oraz Messenger, ale co gdy potrzebujemy czegoś więcej niż doraźna pomoc ?

Helpdesk XXI wieku

Tutaj pojawiają się kompleksowe narzędzia tak zwane omnichannel. Jednym z najlepszych tego rodzaju narzędzi jest Zendesk.

Zendesk to kombajn narzędzi do kontaktu z klientem, składa się z narzędzia do supportu, na które otrzymuje się tickety, generowane automatycznie ze zgłoszeń mailowych, z konkretnymi zagadnieniami od klientów do rozwiązania przez firmowe wsparcie techniczne.

Kolejnym narzędziem jest Chat, który wiemy do czego służy, oraz Talk czyli komunikator głosowy, który jest kolejnym krokiem w ewolucji telefonu i chatu. W omnichannel Zendesk mamy również narzędzie takie jak Guide, które jest bazą wiedzy. Baza wiedzy w tym przypadku to nic innego jak odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania.

Połączenie narzędzi Email Support, Chat, Talk i Guide daje nam niesamowite możliwości. Dzięki omnichanneljesteśmy w stanie sprostać każdemu problemowi ponieważ gdy zgłoszenie nie jest powszechne, czyli nie ma go w bazie Guide, nie jest na tyle proste by rozwiązać je podczas rozmowy ( Talk ) ani podczas konwersacji przez Chat zawsze pozostaje nam kanał Support dzięki któremy osoby odpwiedzialne za wspacie mogą połączyć siły i razem pracować nad danym ticketem/zgłoszeniem.

Porządek w projektach.

Kolejnym narzędziem, które znajdzie swoje zastosowanie w supporcie i nie tylko jest Trello. To wirtualna tablica pozwalająca na tworzenie grup projektowych, do których przypisujemy pracowników i zadania. Dzięki prostemu w obsłudze narzędziu utworzymy mniej lub bardziej zaawansowane projekty pozwalające na sprawne zarządzanie nimi. Projekty mogą dotyczyć zarówno prac bierzących jak również jednorazowych nieco bardziej skomplikowanych problemów naszego klienta. 

Support to nie tylko wsparcie techniczne, dlatego różnorodność narzędzi i wykorzystywanych rozwiązań powinna być dostosowana pod względem konkretnej organizacji, dlatego warto poświęcić chwilę czasu nad znalezieniem tych właściwych i wcześniejszym przetestowaniem.

Wyświetlony 261 razy
© 2013-2019 by SN2.EU