Najczęściej e-commerce traci klientów z powodu nieodebranych połączeń i przeciążonych linii, a także braku spersonalizowanej komunikacji, gdy menedżerowie nie mają wglądu w historię kontaktów użytkownika. Ale wirtualna centrala https://ringostat.com/pl/virtual-pbx/ pomaga sprostać tym wyzwaniom i zwiększyć konwersję.
Szybka reakcja i profesjonalna obsługa telefoniczna
Gdy klient słyszy automatyczny komunikat, że wszyscy konsultanci są obecnie zajęci, lub prośbę o ponowne połączenie, zabiera swoje pieniądze i idzie do konkurencji. Dlatego szybkość reakcji na zapytanie jest kluczowym czynnikiem wpływającym na konwersję.
Nowoczesne narzędzia wirtualnej centrali pomagają klientowi szybciej skontaktować się z menedżerem.
- Schematy przekierowań. Są to reguły, które określają kolejność, w jakiej połączenia trafiają do menedżerów e-commerce. Ringostat pozwala na konfigurowanie elastycznych schematów przekierowań w zależności od potrzeb biznesowych. Na przykład, jeśli skonfigurowano przekierowanie sekwencyjne, połączenie będzie kierowane po kolei do pracowników, aż ktoś z nich odbierze. Pomaga to nie tracić potencjalnych kupujących, zwiększyć ich lojalność oraz liczbę pomyślnie zamkniętych transakcji.
- IVR (interaktywne menu głosowe). Jest to zautomatyzowany system, który pozwala klientom samodzielnie wybrać potrzebny dział lub pracownika. Kupujący od razu trafia do kompetentnego specjalisty, nie musząc powtarzać swojego problemu. A im krótsza droga do rozwiązania sprawy, tym większa chęć klienta, by pozostać z marką i składać zamówienia.
- Callback. Jest to formularz do zamówienia połączenia zwrotnego, automatycznie pojawiający się na stronie po określonym czasie. Pomaga on nawiązać kontakt z „gorącymi” klientami ― zachęca do zamówienia rozmowy. A już w trybie telefonicznym menedżerowi pozostaje tylko delikatnie „docisnąć” kupującego do złożenia zamówienia.
Integracja z systemami CRM
Integracja telefonii VoIP z systemem CRM pomaga nie tylko unikać utraty połączeń, ale także personalizować rozmowy, co czyni ją kluczowym krokiem do zwiększenia konwersji w e-commerce.
Zobaczmy, jak dokładnie integracja CRM i wirtualnej centrali, takiej jak Ringostat, wpływa na wzrost sprzedaży:
- tworzenie zadania „Oddzwoń”, jeśli połączenie zostało nieodebrane, pomaga nie tracić klientów, którzy dzwonili poza godzinami pracy, zanim zdążą zmienić zdanie co do zamówienia i odejść do konkurencji;
- wyświetlenie imienia obecnego klienta się jeszcze przed odebraniem połączenia — spersonalizowane powitanie poprawia nastrój kupującego od pierwszych sekund rozmowy i zwiększy prawdopodobieństwo pomyślnego zamknięcia transakcji;
- wgląd w informacje o kliencie podczas rozmowy — menedżer będzie widział historię poprzednich zapytań i zamówień, co pomoże dobrać użytkownikowi towar, który zaspokoi jego potrzeby.
Automatyzacja — przypomnienia i zbieranie opinii
Integracja wirtualnej centrali z CRM pozwala na ustawienie automatycznych przypomnień dla menedżera. Na przykład, menedżer ma zadanie skontaktowania się z klientem kilka dni po dokonaniu zakupu, aby zaproponować uzupełnienie zapasów towaru. Zwiększenie liczby ponownych zamówień pozytywnie wpływa na ogólną konwersję.
Aby poprawić jakość serwisu i zwiększyć liczbę zadowolonych klientów, można zautomatyzować zbieranie opinii za pomocą IVR. System będzie automatycznie dzwonił do klientów i prosił o ocenę jakości obsługi klienta. Analiza tych danych pozwala zidentyfikować słabe punkty w pracy działu sprzedaży i je udoskonalić.
Krótsza droga do zakupu = wyższa konwersja
Doświadczenie pokazuje, że szybkość reakcji na zainteresowanie klienta jest kluczowa. Potwierdza to statystyka Icemortgage Technology: odpowiedź potencjalnemu klientowi w ciągu jednej minuty od pierwszego kontaktu zwiększa prawdopodobieństwo konwersji o 391%.
Wdrożenie wirtualnej centrali w e-commerce pomaga przyspieszać odpowiedzi menedżerów i tym samym zmniejszać liczbę nieodebranych połączeń. A także też personalizować rozmowy i poprawiać jakość obsługi klienta w celu zwiększenia konwersji.
